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ecommerce conversazionale

L’ecommerce conversazionale sta rapidamente diventando un termine settoriale molto in voga, come è già accaduto per le espressioni “commercio multicanale” e “commercio mobile”.

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Chris Messina (che ci ha fornito l’hashtag) ha scritto qualche tempo fa un post molto interessante secondo cui il 2016 sarà l’anno del commercio conversazionale. L’annunciato ingresso di WhatsApp nelle comunicazioni B2C e la stessa operazione, già effettuata nel 2015 da Facebook con Messenger for Business, sembrano dimostrare che Chris abbia colto nel segno.

Ma che cos’è il commercio conversazionale? E soprattutto, che cosa comporterà per la tua attività?

Definizione di ecommerce conversazionale

Chris Messina ha definito il commercio conversazionale come segue:

“… il commercio conversazionale (per come lo vedo io) consiste principalmente nell’utilizzare chat, messaggi o altre interfacce linguistiche naturali (come la voce) per interagire con persone, brand, servizi e/o bot che finora non hanno avuto un vero e proprio ruolo nel contesto di messaggistica asincrona bidirezionale.”

In altre parole, il commercio conversazionale prevede che:

  • i messaggi diventino lo standard per le comunicazioni B2C;
  • i bot occupino una posizione dominante.

Secondo Chris, entro la fine dell’anno i consumatori comunicheranno con le aziende tramite messaggi di WhatsApp, WeChat, Messenger di Facebook, Slack, ecc., interagendo sia con “bot” sia con esseri umani, il tutto senza battere ciglio.

Benché gli strumenti conversazionali di tipo bot stiano spuntando ovunque (tra i più divertenti, ve ne è uno che consente di creare una fidanzata immaginaria), per i prossimi anni il loro impatto sulla tua attività sarà probabilmente limitato. L’intelligenza artificiale deve ancora compiere alcuni passi importanti prima di sostituire quella umana.

Ciò che probabilmente genererà un importante cambiamento nel tuo modo di operare sarà comunque il fatto che la messaggistica assumerà un ruolo di primo piano nella comunicazione con i clienti. Le piattaforme dei social media non si trovano più in cima alla catena alimentare digitale. Le app di messaggistica le hanno infatti superate in termini di utenti mensili.

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L’ascesa di queste app può essere spiegata con la grande semplicità di integrazione nel paradigma mobile contemporaneo. Ben Eidelson ha spiegato in modo elegante come la “messaggistica” si differenzi dagli altri canali di comunicazione, come mail o chat.

Per prima cosa, la messaggistica è “asincrona per default e sincrona all’occorrenza“. La messaggistica è una sorta di mix tra la chat e la mail. I messaggi vengono inviati presupponendo che il destinatario li legga quando ne ha l’occasione, analogamente alle mail. Quando però entrambe le parti sono on-line, la conversazione può trasformarsi in una chat in tempo reale. Il feedback diretto sulla presenza on-line/off-line della controparte e sulla lettura o meno del messaggio incrementa il mix di un canale creato per i dispositivi mobili.

Secondariamente, la messaggistica offre conversazioni a lungo termine. A differenza di mail e chat, in cui una nuova conversazione inizia solitamente da zero, una conversazione tramite messaggi si sviluppa sempre sul contesto dello scambio precedente. Come i rapporti personali, anche le conversazioni sono sempre in movimento.

In terzo luogo, l’elenco dei messaggi svolge un ruolo importante, in quanto conferisce naturalmente la priorità alle interazioni più recenti, indipendentemente dal fatto che l’ultimo messaggio sia stato inviato o ricevuto. Questo aspetto è diverso, ad esempio, per le mail, in cui nell’anteprima viene data priorità soltanto ai messaggi in arrivo.

Insieme, queste caratteristiche rendono la messaggistica un canale incredibilmente comodo e personale.

Tuttavia, finora le app di messaggistica sono state utilizzate quasi esclusivamente per la comunicazione privata. Vi sono alcune eccezioni, come WhatsApp Connect di Userlike per l’assistenza mobile, ma in complesso le soluzioni di messaggistica non sono ancora entrate nel mondo delle aziende.

Con Messenger for Business di Facebook e l’annunciato ingresso di WhatsApp nelle comunicazioni B2C, le cose stanno per cambiare. Ciò significa che non è affatto inverosimile l’idea che entro la fine dell’anno i consumatori si scambino messaggi con le loro aziende.

Quindi, se tutto questo sta veramente accadendo (e sembra proprio che sia così), che cosa significherà per la tua attività?

Come cambierà la tua attività con l’ecommerce conversazionale

1. Rimani a fianco del cliente

L’avanzata dei social media e del web 2.0 ha spostato l’attenzione dalla transazione allarelazione, ma il commercio conversazionale porterà le cose ad un livello completamente nuovo. Per essere più chiari, prendiamo uno scenario realistico di #ConvComm.

Una potenziale cliente entra nel tuo sito. Ha una domanda da porti sui prodotti o servizi che offri, quindi inizia una chat. Ma anziché limitarsi alla risposta e alla chiusura della chat, lo scambio costituisce l’inizio di una relazione a lungo termine con la cliente.

L’utente può scegliere il modo in cui desidera ottenere risposta alla sua domanda, ovvero tramite WhatsApp, Facebook Messenger o altro. In effetti, collegando uno di questi account alla chat, la cliente non deve rimanere in attesa della risposta.

Questo è uno dei principali vantaggi della messaggistica: è talmente semplice controllare e rispondere agli aggiornamenti che, per essere efficaci, non devono necessariamente essere istantanei. Possono esservi conversazioni in tempo reale, ma è anche possibile comunicare molto tranquillamente, come attraverso una mail.

Così facendo, il sito funge da “amo” da cui iniziare le relazioni con i clienti, mentre le connessioni alle app di messaggistica sono le “cime di salvataggio” per tirare a bordo i visitatori.

Userlike ha sempre promosso la live chat con la promessa di riuscire a mantenere i visitatori sul proprio sito. La messaggistica ti consentirà di farli ritornare.

2. Transazioni dentro e fuori il sito

Niente di tutto ciò implica che il cliente debba trovarsi sul sito per effettuare un acquisto. Siccome ora Facebook consente di inviare denaro direttamente tramite Messenger, le transazioni possono svolgersi immediatamente via chat.

Ciò significa che se una cliente potenziale inizia una conversazione su un determinato prodotto, non dovrà ritornare al sito per acquistarlo dopo avere ottenuto risposta alla sua domanda. Il sito rimane importante come vetrina per le offerte, ma sarà soltanto un nodo all’interno della conversazione.

Commersational è un altro esempio di applicazione (attualmente in versione beta) che consente di vendere prodotti attraverso app di messaggistica.

3. Minore pressione sul tuo servizio di assistenza

La principale difficoltà della logistica di servizio è la variabilità delle richieste dei clienti. Immagina di gestire un supermercato: per mantenere un servizio di checkout rapido, i tuoi cassieri devono essere costantemente a disposizione, anche se vi sono pochi clienti. Ciò significa che nei periodi di bassa affluenza avranno poco da fare.

Questo vale soltanto per le attività che devono fornire un servizio istantaneo. L’utilizzo delle mail per l’assistenza ai clienti ha consentito enormi risparmi sui costi, in quanto non è richiesta una risposta istantanea. Ma anche le mail hanno qualche lato negativo. Le mail, infatti, non sono altrettanto efficaci nel caso dell’assistenza ai clienti, in quanto i tempi di risposta sono troppo lunghi. Il cliente lascerà il sito prima che la vendita si concluda. È proprio questo svantaggio che ha fatto sì che molte attività on-line adottassero un software di live chat come Userlike.

Ed è per questo che la messaggistica rappresenta un metodo di comunicazione molto promettente per l’assistenza ai clienti. Siccome in veste di cliente sai che riceverai una risposta comodamente tramite le app di messaggistica, il servizio non deve essere necessariamente attivo sul sito.

Ciò significa che un team di assistenza più piccolo può comunque offrire un servizio di live chat, che si trasforma in un servizio di messaggistica asincrona quando la pressione diventa eccessiva. Alle richieste via “messaggio” è dunque possibile rispondere nei momenti morti.

Per le applicazioni di servizio, prevediamo dunque che la messaggistica sia sincrona per default e asincrona all’occorrenza.

4. Minore importanza dei social media

Come ha dichiarato Sven di Userlike, nel suo articolo sulle 7 tendenze del servizio clienti per il 2016, l’importanza dei social media dovrebbe in realtà diminuire, almeno per quanto riguarda il servizio clienti.

Ti sembra inverosimile, giusto? Eppure, un’indagine svolta da NICE Systems e The Boston Consulting Group indica che è proprio così.

Benché il numero complessivo di utenti dei social media sia aumentato del 10% nel solo 2015, l’utilizzo di questi strumenti per motivi di assistenza si è ridotto passando dal 36% al 29%.

Il 30% degli intervistati ha precisato che i social media “richiedono troppo tempo per trattare i problemi.” Gli intervistati si sono anche lamentati della loro funzionalità limitata ed hanno affermato che non sono “utilizzabili per operazioni complesse.” Inoltre, tra tutti i canali di assistenza i social media sono stati colpiti dal più alto tasso di abbandoni sia nel 2013 che nel 2015, passando dal 32% al 42%.

Visto che le app di messaggistica stanno superando i canali dei social media ed aprendosi a funzioni di assistenza, le medesime funzioni di Facebook e Twitter verranno probabilmente ridotte ad un punto di ascolto per i reclami. Sarà comunque sempre importante mantenere la situazione sotto controllo, ma gran parte delle comunicazioni B2C si sposterà verso il mondo della messaggistica.

Siamo ancora agli inizi. Gli sviluppi nell’ambito dell’apprendimento automatico e dell’intelligenza artificiale potrebbero dare vita ad uno slancio ancora maggiore per l’e-commerce conversazionale. Ma una cosa è certa: il 2016 sarà l’anno del commercio conversazionale. E tu, sei pronto?

Fonte: Gli amici di Preston

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