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Come il marketing omnicanale può aiutare la tua piccola attività

Il mondo del retail si sta evolvendo, con un numero crescente di clienti che utilizzano telefoni, tablet e laptop per soddisfare le proprie esigenze di acquisto. Secondo un sondaggio Forrester, il 70% dei clienti ha utilizzato un telefono cellulare per effettuare una ricerca sugli acquisti in negozio; una relazione MIT ha evidenziato che l’80% dei clienti controlla i prezzi online prima di acquistare in un negozio. Di conseguenza, il concetto di marketing “omnicanale” ha sostituito le tecniche di marketing “one-to-many” più tradizionali.

Nonostante alcuni degli esempi più eclatanti di marketing omnicanale arrivino dalle grandi aziende, le piccole attività possono imparare da loro per migliorare l’esperienza del cliente, fidelizzarlo e generare più vendite. Oggi spiegheremo che cos’è il marketing omnicanale e in che modo può aiutare la tua piccola attività.

Multicanale, crosscanale e omnicanale

Probabilmente avrai sentito nominare diversi termini che descrivono il marketing attraverso diversi canali: multicanale, crosscanale e omnicanale ti dicono nulla? Nonostante le sfumature di significato che li differenziano, questi tre termini hanno una cosa in comune: l’obiettivo finale. Nell’ambiente iper-connesso del retail moderno, l’obiettivo è quello di creare un’esperienza autentica, uniforme e fluida per il cliente ovunque, in ogni momento e con qualsiasi modalità di vendita.

È così venuto a crearsi il “retail omnicanale”. In latino, Omni significa “tutto o di tutte le cose”; per i commercianti, significa connettere e armonizzare le informazioni e le esperienze in tutti i canali in cui sono presenti. L’omnicanale, ultima evoluzione delle strategie multicanale, è stato descritto come tutto ciò che va dal “crosscanale azzeccato” a un nuovo paradigma di retail (alcuni esperti di marketing si spingono oltre, suggerendo che la natura senza limiti della strategia omnicanale implica una nuova definizione del “tuo” cliente).

Tuttavia, il punto più importante è che l’omnicanale implica una completa integrazione back-end. In pratica, significa garantire che il cliente possa cercare un prodotto online da casa, ordinarlo successivamente dal suo smartphone o tablet e ritirarlo in un negozio vicino mentre torna dal lavoro.

Il marketing omnicanale al servizio dell’e-commerce

Non importa se la tua attività si svolge al 100% online o se disponi di diversi negozi fisici: puoi comunque sfruttare i principi del marketing omnicanale per aumentare la visibilità, generare più conversioni e trasformare i visitatori in clienti abituali. Abbiamo raggruppato alcuni suggerimenti per aiutarti a muovere i primi passi.

Aggiungi canali con uno scopo

Il pensiero di essere ovunque contemporaneamente e immediatamente può essere allettante. Dopotutto, è ciò che vogliono i clienti, giusto? Certo, ma ciò che desiderano ancora di più è un’esperienza eccezionale. Per offrire un’esperienza di tale livello, potresti dover costruire innanzitutto una presenza di qualità in uno o due canali: così facendo, potrai poi giustificare l’espansione verso altri canali ed eseguirla nel modo più efficace possibile. Sii chiaro sul perché ti stai inserendo in un nuovo canale e su quale sia il tuo obiettivo. Se non hai ancora sotto controllo l’attività quotidiana del tuo negozio e-commerce, potresti non essere ancora pronto ad aprire un negozio fisico.

Costruisci la fiducia attraverso l’uniformità

Una delle colonne portanti del marketing omnicanale è l’uniformità. Accertati che i prezzi nel tuo negozio online, sui diversi marketplace e nel tuo negozio fisico (se ne possiedi uno) siano uniformi e che i clienti abbiano accesso agli stessi sconti ovunque. Se utilizzi sconti mirati per attirare i clienti verso un canale specifico (ad esempio, sconti esclusivi online), fai in modo di segnalarli chiaramente così che le persone sappiano di potersi fidare dei tuoi prezzi ovunque decidano di acquistare.

Un altro elemento legato all’uniformità consiste nel proiettare un’immagine coerente del tuo brand. Può essere un’operazione semplicissima, come fare in modo che il design del tuo sito corrisponda ai volantini disponibili sulla tua bancarella al mercato. Oppure, accertati che il personale in negozio e il personale dell’assistenza online abbiano accesso allo stesso livello di informazioni sugli ordini dei clienti, così da poter offrire un servizio tempestivo a prescindere dal luogo di acquisto.

Ottimizza con l’organizzazione dietro le quinte

Le scorte sono un fattore chiave delle strategie omnicanale. Molti clienti usano Internet per effettuare delle ricerche prima di recarsi in negozio per l’acquisto; altri visitano i negozi per provare gli articoli, dopodiché tornano a casa per ordinarli dal loro tablet. Tieniti pronto a soddisfare entrambe le tipologie di clienti! Se un cliente scopre il tuo prodotto online, devi essere sicuro che sia disponibile in negozio e viceversa.

Infine, i clienti si aspettano una procedura di pagamento rapida, semplice e sicura, indipendentemente da dove si trovano. Inoltre, non vogliono restrizioni sulle opzioni di pagamento, quindi fai in modo di supportare qualsiasi opzione, dai contanti al portafoglio digitale, a seconda dei tuoi canali.

Personalizza

Insieme all’uniformità, la personalizzazione è una caratteristica fondamentale dell’omnicanale. I clienti si aspettano che tu prenda in considerazione la loro esperienza e le loro esigenze individuali. Le piccole attività hanno un vantaggio rispetto ai giganti del retail in quanto tendono a servire una nicchia di clienti più ridotta e offrono quindi un livello di servizio molto più elevato. Sfrutta i dati delle vendite per creare campagne di marketing su misura e un’esperienza di acquisto personalizzata, suggerendo prodotti affini e proponendo offerte a sorpresa che mettano in evidenza la tua attenzione al cliente.

Punti da ricordare

Per fornire un’esperienza davvero personalizzata devi conoscere i tuoi clienti. Utilizza i social media per ascoltare le loro esigenze e lascia che siano i tuoi clienti a decidere quando e quanto spesso vogliono interagire con te. Fai in modo che i social media e i commenti siano facili da utilizzare; lascia decidere ai tuoi clienti con che frequenza desiderano ricevere la tua newsletter.

Kerninfos auf einen Blick

  • Dai la priorità alla qualità piuttosto che alla quantità e aggiungi gradualmente nuovi canali con uno scopo ben preciso
  • Costruisci la fiducia mediante l’uniformità dei prezzi e del brand nei diversi canali
  • Ottimizza le scorte, la spedizione e il pagamento con un’organizzazione dietro le quinte
  • Utilizza i dati dei clienti per creare un’esperienza di acquisto personalizzata
  • Interagisci con i tuoi clienti attraverso i social media

Le tecniche omnicanale non sono solo per le multinazionali. Anche le piccole attività possono godere dei vantaggi ottenuti dalla creazione di un’esperienza di acquisto integrata, uniforme e personalizzata per i propri clienti. Hai una strategia omnicanale? Condividi la tua esperienza di successo.

Rif. Prestashop Blog – Autore Kate Robinson